Bij groei of in een piek is hulp bij klantvragen aantrekkelijk. Of het werkt, hangt niet af van de partij die je kiest maar van hoe goed je eigen antwoorden zijn vastgelegd.
Wat er eerst moet staan
- Antwoorden op je twintig vaakste vragen, uitgeschreven.
- Duidelijke grenzen: wat mag iemand zelf beslissen.
- Toegang tot je systeem, met de juiste rechten.
- Een route voor wat hij niet weet, naar jou of een collega.
- Een toon die past bij je winkel, met voorbeelden.
Wat je beter zelf houdt
- Technisch of vakinhoudelijk advies over je producten.
- Klachten die kunnen escaleren.
- Zakelijke klanten met een relatie.
- Alles wat een uitzondering op je beleid vraagt.
Wat je meet
Reactietijd, aantal vragen dat in één keer is opgelost en het aantal dat naar jou is doorgezet. Als dat laatste hoog blijft, is je documentatie het probleem en niet de partij.
Het alternatief
Minder vragen krijgen. Elke vraag die je oplost op de pagina waar hij ontstaat, hoeft niemand te beantwoorden; dat is goedkoper dan elke vorm van uitbesteden.